EL ARTE DEL SERVICIO

“…ACUÉRDATE DE LOS GIRASOLES, SE INCLINAN ANTE EL SOL, PERO SI LOS VES DEMASIADO INCLINADOS, SIGNIFICA QUE ESTÁN MUERTOS, TU SIRVES, PERO NO ERES UN SIRVIENTE, SERVIR ES EL ARTE SUPREMO, DIOS ES EL PRIMER SERVIDOR, DIOS SIRVE AL HOMBRE PERO NO ES SIRVIENTE DE HOMBRES…” (DE LA PELÍCULA: LA VIDA ES BELLA)

Hospitality
CON ESTAS PALABRAS TAN MARAVILLOSAS, HE QUERIDO ESCRIBIR NUEVAMENTE ACERCA DE UN TEMA QUE SIN DUDA ALGUNA (PARA TODOS AQUELLOS QUE ESTÁN EN PUESTOS DE SERVICIO AL PUBLICO) SERÁ DE MUCHA BENDICIÓN Y PROVECHO, SE TRATA DE: “EL ARTE DEL SERVICIO”

img37¿A CUANTOS DE NOSOTROS NOS HA PASADO QUE, ESTANDO EN ALGÚN ESTABLECIMIENTO, BIEN SEA PARA COMPRA DE BIENES Y SERVICIOS O EN ALGÚN ESTABLECIMIENTO DE ALGÚN ENTE GUBERNAMENTAL QUE PRESTA SERVICIO Y ATENCIÓN AL PUBLICO PARA CAUSAS SOCIALES, ETC NOS HAN TRATADO MAL?

AL PARECER, A PRIMERA VISTA, PARECE QUE LE CAEMOS MAL A QUIEN ESTÁ EN ESE MOMENTO ATENDIENDO, O ¿SERÁ QUE LLEGAMOS EN EL MOMENTO MENOS OPORTUNO PARA ÉL O ELLA?, O QUIZÁS ¿NO ESTÁ DE HUMOR EN ESE DÍA PARA ATENDER A LAS PERSONAS? ¿O ESTARÁ ENFERMO Y SE VE EN LA OBLIGACIÓN DE IR A TRABAJAR? LO CIERTO DEL ASUNTO ES QUE MUCHOS DE NOSOTROS HEMOS VIVIDO SIN SABORES Y EXPERIENCIAS MUY DESAGRADABLES CUANDO TENEMOS LA NECESIDAD DE SER ATENDIDOS AL QUERER COMPRAR ALGO O REQUERIR DE UN SERVICIO EN PARTICULAR, LAMENTABLEMENTE NOS TOPAMOS CON PERSONAS QUE NO TIENEN EL MAS MÍNIMO CONOCIMIENTO DE LO QUE ES EL SERVIR AL PRÓJIMO, SABER PONER EN PRACTICA EL ARTE DEL SERVIR.

SERVIR ES TODO UN ARTE, EL SEÑOR JESUCRISTO EN LAS SAGRADAS ESCRITURAS, HABLÁNDOLES A SUS DISCÍPULOS ACERCA DEL SER GRANDE DELANTE DE OTROS LES DIJO LO SIGUIENTE:

“…Entonces Jesús, llamándolos, dijo: Sabéis que los gobernantes de las naciones se enseñorean de ellas, y los que son grandes ejercen sobre ellas potestad. Mas entre vosotros no será así, sino que el que quiera hacerse grande entre vosotros será vuestro servidor, y el que quiera ser el primero entre vosotros será vuestro siervo; como el Hijo del Hombre no vino para ser servido, sino para servir, y para dar su vida en rescate por muchos…” MATEO 20: 25 AL 28

atencionalcliente

DE ACUERDO A ESTAS PALABRAS, PODEMOS VER QUE EL SERVIR, NO HACE MENOS A QUIEN ESTÁ EJERCIENDO EL SERVICIO, AL CONTRARIO, LO ENALTECE POR CUANTO ESTÁ DANDO ALGO QUE EL “OTRO”, QUIEN ESTÁ HACIENDO LA PETICIÓN O EL REQUERIMIENTO NO TIENE EN ESE MOMENTO, ES DECIR QUE, ESTO DE PRESTAR UN SERVICIO A SEGUNDAS O TERCERAS PERSONAS LO PODEMOS COLOCAR COMO UNA ACCIÓN DE APRENDIZAJE DE TIPO CULTURAL DENTRO DE LAS SOCIEDADES MODERNAS.

EN LA ANTIGÜEDAD, QUIENES ESTABAN DEDICADOS ESTRICTAMENTE AL SERVICIO ERAN LOS ESCLAVOS, PERO SI BUSCAMOS LA DEFINICIÓN ACTUAL DE ESCLAVO, SEGÚN LA RAE (REAL ACADEMIA ESPAÑOLA) NOS DICE QUE: Completamente sometido a un deber, pasión, afecto, vicio, etc., del que es incapaz de independizarse.

ES DECIR, QUE CUALQUIER PERSONA EN LA ACTUALIDAD PUEDE ESTAR EN LA CONDICIÓN DE ESCLAVO, PRECISAMENTE HACIENDO AQUELLO QUE NO LE GUSTA, Y LO HACE POR OBLIGACIÓN, PORQUE NO PUEDE INDEPENDIZARSE O PORQUE ES INCAPAZ DE INDEPENDIZARSE. HE ALLÍ UNA DE LAS RAZONES POR LAS CUALES MUCHOS NO TRIUNFAN EN SUS PUESTOS DE TRABAJOS O EN SUS ESTUDIOS, Y ES PORQUE ESTÁN HACIENDO COSAS QUE NO LES GUSTA, ESTÁN ESCLAVIZADOS LITERAL O ESPIRITUALMENTE A UN: DEBER, PASIÓN, AFECTO O VICIO Y POR CONSIGUIENTE NUNCA OBTENDRÁN EL ÉXITO, Y ES EVIDENTE QUE, AL ESTAR EN UNA POSICIÓN LA CUAL NO SE SIENTEN CÓMODOS, EL TRATO QUE ELLOS EXPIDEN NO ES UN TRATO AMABLE Y CORDIAL.

cliente-es-primero1

EN NUESTRAS SOCIEDADES LATINAS EL SERVICIO SE HA CONVERTIDO EN UN PROBLEMA CULTURAL, EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE VENTAS DE BIENES Y SERVICIOS, CARECEMOS DE VENDEDORES AMABLES, CORTESES, ATENTOS, QUIZÁS PORQUE LAS GRANDES COMPAÑÍAS SE CONCENTRAN MAS EN TENER EN SUS FILAS A PERSONAL CALIFICADO CON EXTRAORDINARIOS CURSOS EN VENTAS, MUCHA TEORÍA, PERO POCA PRACTICA A LA HORA DE DAR UNA REAL Y EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE. MUCHOS VENDEDORES NO LES GUSTA CUANDO UN CLIENTE LLEGA A LA TIENDA PREGUNTANDO POR UN PRODUCTO EN PARTICULAR, SU PRECIO Y LA EXISTENCIA EN STOCK DEL MISMO Y LUEGO SE VA, EN ESTE CASO, EL VENDEDOR SIENTE QUE ESE “CLIENTE MISTERIOSO” LE HA HECHO PERDER TIEMPO, EN OTROS CASOS COMO EL SERVICIO QUE PUDIERA PRESTAR UN BARMAN O UN MESERO, A LA HORA DE ATENDER A UN COMENSAL QUE NO SABE QUÉ COMER O QUÉ BEBER Y ÉSTE, (BARMAN O MESERO) MOLESTO POR LA INDECISIÓN DEL CLIENTE, LE TRATA MAL O NO LO ATIENDE, OBVIANDO QUE ES ÉL, QUIEN CON SU ASTUCIA (SI LA TIENE) Y SU ARTE DE SERVIR, LE LLEGA A LOS SENTIMIENTOS DE ÈSE CLIENTE Y TERMINA CONVENCIENDO A ESE CLIENTE CUAL ES LA MEJOR COMIDA Y BEBIDA A DEGUSTAR.

EXISTEN COMPAÑÍAS QUE SE ENCARGAN DE CONTRATAR LOS SERVICIOS DEL “CLIENTE MISTERIOSO” ESTE TIPO DE SERVICIO ES CON EL FIN DE HACER MEDICIÓN (RECUERDE, LO QUE NO SE MIDE, NO SE VENDE) DE LOS PRODUCTOS A MERCADEAR, LA ACTITUD DEL VENDEDOR A LA HORA DE ATENDER AL CLIENTE, AUDITAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, MEJORAR LOS NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO ASÍ COMO OTRAS ESTADÍSTICAS QUE TIENEN QUE VER CON RELACIÓN AL PRODUCTO QUE SE OFRECE Y AL SERVICIO DEL MISMO. ESTE PROGRAMA POSIBILITA LA DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORAS EN EL PUNTO DE VENTAS, ENFATIZANDO EN ASPECTOS AMBIENTALES, EN LA ESTÉTICA DEL PERSONAL Y, POR SOBRE TODO, EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN TODAS LAS ETAPAS DE LA VENTA. TAMBIEN SE REALIZA SERVICIOS DE ESTE TIPO PARA MEJORAR LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS PRIORITARIAS PARA LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, REDUCIENDO LAS INCIDENCIAS O QUEJAS DE LOS CLIENTES Y MEJORAR SU TRATAMIENTO.

moneyabril

ESTE TIPO DE SERVICIO SE UTILIZA CUANDO CAMBIAN LAS CONDICIONES DEL MERCADO, Y EL PRODUCTO QUE SE OFRECE YA NO ES EL ÚNICO Y CUESTA MUCHO MANTENER LA CLIENTELA O CONSEGUIR OTROS CLIENTES.

¿COMO FUNCIONA EL MECANISMO? ES SENCILLO… La empresa contrata a un equipo de expertos para que realicen una serie de visitas a distintas tiendas o establecimientos, de forma anónima, haciéndose pasar por auténticos clientes.

EL OBJETIVO ES: Conocer la calidad del servicio que se presta en los establecimientos y de este modo establecer las medidas correctoras apropiadas.

LA META A ALCANZAR PARA APLICAR LAS CORRECCIONES SON: Analizar las condiciones de empresas rivales puede ser una de las claves que aconseje chequear tu atención al cliente

*- De acuerdo a nuestra experiencia los clientes que se pierden en un comercio son mas por culpa de la atención al cliente más que por el precio, las instalaciones o la comida que se sirva

EL ÉXITO DE ESTE SERVICIO VA A DEPENDER DE QUÉ REALMENTE SE QUIERE MEDIR:
◦ el comportamiento de los vendedores, los productos que se ofrecen, el tiempo medio de atención, cuestiones de orden estético.

YO, (JOSUÈ GÒMEZ) PARTICULARMENTE PUEDO DECIR, QUE LA EXCELENCIA EN EL TRATO ES LO QUE MAS VENDE… CUANDO USTED, COMO VENDEDOR, O PRESTADOR DE SERVICIO, HACE SENTIR AL CLIENTE COMO EN CASA Y QUE ÉL ES LO MAS IMPORTANTE EN ESE MOMENTO, Y USTED LE DEMUESTRA QUE ESTÁ PREOCUPADO POR DARLE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN QUE EL MERECE, TÉNGALO POR SEGURO QUE USTED, POTENCIALMENTE TIENE EL 70 % DE ESA VENTA GANADA.

cliente-satisfecho-marketing-restaurantes

EL CONOCIDO DOCTOR Y CONFERENCIANTE MOTIVACIONAL EL MEXICANO CESAR LOZANO, EN ALGUNOS DE SUS AUDIO LIBROS, NOS COMENTA DE QUE EN TODA ATENCIÓN AL CLIENTE, QUIEN PRESTA EL SERVICIO DEBE AGREGAR UN “PLUS” A ESE SERVICIO PARA GANARSE EN SU TOTALIDAD AL CLIENTE, Y UN “PLUS” O PODRÍAMOS LLAMARLE TAMBIEN: “VALOR AGREGADO” PUEDE SER UNA: “SONRISA” UN “BUEN DÍA” CON ACTITUD ALEGRE, CORDIAL Y AMENA, TAMBIEN PUEDE SER EL OFRECER AGUA O CAFÉ, U OFRECER ALGÚN CARAMELO ANTES, EN EL MEDIO O DESPUÉS DE REALIZAR LA VENTA O EL SERVICIO QUE ESTÁ SIENDO PRESTADO.

TODAS ESTAS SON TÁCTICAS QUE FORMAN PARTE DE UN SERVICIO DE EXCELENCIA A LA HORA DE PRESTAR UN SERVICIO O REALIZAR UNA VENTA, PERO MAS ALLÁ DE APLICARLAS DE UNA MANERA INTELECTUAL, QUIEN PRESTA EL SERVICIO, DEBE SENTIR QUE HACE LO QUE LE GUSTA, QUE CREE Y AMA LO QUE HACE Y QUE  CON LA AYUDA Y EL SERVICIO QUE PRESTA AL CLIENTE O A LA PERSONA DETERMINADA LOGRA LLENAR SUS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES, SOLO ASÍ PODRÁ TENER ÉXITO EN LO QUE HACE. A CONTINUACIÓN, ALGUNOS CONSEJOS QUE PUEDE SERVIR A QUIENES CON AMOR Y PASIÓN SON VENDEDORES O PRESTADORES DE SERVICIO.

LOS 10 PUNTOS DE LA EXCELENCIA

*.- LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTAN
*.- ATIENDALES INMEDIATAMENTE
*.- DELE TODA SU ATENCIÓN
*.- SEA NATURAL
*.- ASESORELE
*.- SEA FLEXIBLE
*.- DEMUESTRELE INTERÉS
*.- TENGA SENTIDO COMÚN
*.-MANTÉNGASE EN FORMA
*.- LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS TAMBIEN CUENTAN

servicio-cliente1

LAS CUALIDADES DEL EXPERTO EN SERVICIO SON:

*.-  SINCERO INTERÉS POR LOS DEMÁS
*.- OPTIMISMO Y ACTITUD POSITIVA
*.- EL ARTE DE CAER BIEN
*.- COMPRENSIÓN HACIA LOS DEMÁS
*.- ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN (NO ES LO QUE SE DICE, SINO COMO SE DICE)
*.- HABILIDAD PARA RESOLVER
*.- PERSEVERANCIA, ENTUSIASMO

Tres-maneras-de-brindar-atención-al-cliente-en-la-Web-2.0

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO SON:

*.- APATÍA —-> “QUE ME IMPORTA”
*.- EL DESAIRE —-> “RESENTIDO Y AMARGADO”
*.- LA FRIALDAD —-> “INDIVIDUOS TIPO NEVERA”
*.- AIRE DE SUPERIORIDAD —-> “INDIVIDUOS CON COMPLEJOS DE INFERIORIDAD”
*.- ROBOTISMO —–> “FALTA DE CREATIVIDAD”
*.- REGLAMENTO —-> “INDIVIDUOS EXTREMADAMENTE EXTREMISTAS, RADICALES, SIEMPRE EN A BOCA CON EL FAMOSO “ASÍ LO DICE EL REGLAMENTO” ”
*.- EVASIVAS —-> “NO TENGO”

TODO VENDEDOR O PRESTADOR DE SERVICIO DEBE SABER QUE HAY DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES, HE AQUÍ 5 TIPOS CLIENTES POTENCIALES:

*.- INTROVERTIDO
*.- EXTROVERTIDO
*.- EGOLATRA
*.- TU MISMO
*.- CULTURA DEL CLIENTE FELIZ

ANTE ESTOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES, DEBEMOS APLICAR LAS 7 CLAVES PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA:

*.- CONTACTO VISUAL ——-> “MIRAR AMIGABLEMENTE AL CLIENTE AL ROSTRO”
*.- SONRISA AMABLE ——> “EXPRESAR AMABILIDAD”
*.- SALUDO ENTUSIASTA ——> “EXPRESAR ALEGRÍA, SATISFACCIÓN”
*.- OÍDO ATENTO —–> “PRESTAR ATENCIÓN EXCLUSIVA AL CLIENTE”
*.- EMPLEO DEL NOMBRE —–> “MENCIONAR EL NOMBRE DEL PRESTADOR DE SERVICIO DE MANERA ENTUSIASTA MOSTRANDO DISPOSICIÓN DE SATISFACER AL CLIENTE EN SU REQUERIMIENTO”
*.- PALABRAS MÁGICAS ——–> “UTILIZAR PALABRAS QUE SATISFAGAN LOS DESEOS DEL CLIENTE”
*.- ACTITUD POSITIVA ——> ES LA LLAVE MAESTRA QUE ABRE Y CIERRA LA PUERTA AL PRESTAR UN SERVICIO O REALIZAR UNA VENTA.

diapositivas de servicio al cliente

AMIGO VENDEDOR O PRESTADOR DE SERVICIOS, ESTOS SON ALGUNOS CONSEJOS O TIPS PARA MEJORAR EN EN EL SERVICIO QUE PRESTAS… RECUERDA… SERVIR ES UN ARTE, PERO MAS ALLÁ DE APLICAR ESTOS CONSEJOS DE MANERA INTELECTUAL, DEBES AMAR LO QUE HACES PARA PODER ALCANZAR EL ÉXITO EN LO QUE HACES, CASO CONTRARIO SOLO SERÁS UN ESCLAVO MAS DE UN DEBER QUE TIENES CON ALGUNA INSTITUCIÓN O EMPRESA EN PARTICULAR… OJALA QUE ÉSTE NO SEA TU CASO.

¡SE GRANDE ENTRE LOS QUE TE RODEAN! NO PORQUE QUIERAS FANFARRONEAR, SINO PORQUE AMAS LO QUE HACES Y TE COMPLACES EN SERVIR!!

FUENTE BIBLIOGRÁFICA:

*.- PELÍCULA: LA VIDA ES BELLA
*.- SANTA BIBLIA, RVRV 1960
*.- EL CLIENTE MISTERIOSO, POR Dra. Carmen Quintero Russo Gerente Odisea Empresarial
*.- http://www.cesarlozano.com